ミステリーショッピングとは？ミステリーショッピングとは？
ミステリーショッパーと呼ばれる匿名モニターが御社の店舗サービスを体験し、そのサービス品質を一般消費者と同じ目線で様々な角度から評価する調査方法のことを言います。
ミステリーショッピングを用いることで、その業界についての専門知識を持たない一般消費者が企業や店舗のサービスに対してどのように感じているかを、客観的な事実に基づいて知ることできます。
アメリカではその多大な成果から、数十年前からサービス業に限らずあらゆる業種で取り入れられており、日本においても大手サービス業を中心に急速に導入されています。
なぜ今、ミステリーショッピングなのか？
技術の成熟により、企業は商品のクオリティだけで差別化を図ることは困難になりました。
様々な趣向を凝らしたサービスも登場し、消費者の満足は商品そのものに加えて商品を購入する上でのプロセスを重要視する時代に突入しました。そのプロセスにおいて最も重要なのは現場スタッフとの接点です。
接点において不満を感じたお客様は2度と来店しないだけでなく、その不満を自分の周囲の人間に伝えます。
『お客様の満足度に影響を与えている接点』はサービスを体験したお客様自身しか知り得ない情報なのです。
他の調査をやっているから充分ではない
他の調査をやっているからミステリーショッピングを導入する必要がないという声を聞きますが、それは間違った認識です。ミステリーショッピングは他の調査では得られない重要な情報を得ることができるのです。代表的な調査方法であるアンケート調査や自社内の調査の例を考えてみましょう。
アンケート調査は、低いコストで大量のサンプルを採ることが可能な調査で、全体のブランド価値を測る場合などに優れています。その一方、満足・不満足の原因や要素を把握しづらく、サービス改善のための具体的な取り組みを考えることができないというデメリットがあります。
さらに任意の協力による回答が多いため、正確さに欠ける内容になってしまうことは否めず、個店単位の具体的な改善策を求めたい場合には不向きな手法とも言えます。
自社内での調査は、プロの厳しい視点で店舗の状況を把握するため、社内マニュアルの均一化や店舗オペレーションチェックを測るためには有効な調査方法です。その一方、厳しすぎるプロの目線は一般消費者の目線とは明らかに異なり、お客様本位のサービス向上を目指すためには充分な方法とは言えません。
ミステリーショッピングはお客様目線で現場のサービスを具体的に改善し、問題解決をしていくことができるツールなのです。
ミステリーショッピングによるサービス改善は、お客様の声による直接的なニーズを反映した「意味ある改善」なのです。
ミステリーショッピングで実現できること
1. 現場で起きている「真実の瞬間」を把握
お客様には、入店から退店までの企業や店舗との様々な接点の中に、「客観的事実」のもとに「直観的な印象」を抱く瞬間、いわゆる「真実の瞬間」が訪れます。
その瞬間に商品購入や再来店を決めると言っても過言ではありません。
裏をかえすとリピーター顧客を離さないためにできること、それは「真実の瞬間」がどこにあるのかを把握することから始まります。
ミステリーショッピングは、一般消費者目線でその瞬間を正確に把握することが出来るだけではなく、様々なヒントを現場にフィードバックすることで実際に改善（向上）へとつなげることが出来るのです。
2. 現場発の自発的な改善活動文化が根付く
入店から退店までの間のどの接点でどのようなオペレーションに問題があったのかを店舗で把握すること、つまり「真実の瞬間」を把握することによって、具体的な改善のための取り組みを考えることが可能になります。
原因の分からない売上不振の場合では、スタッフの士気は低下する一方です。
しかし、その原因を明確にすることで、より顧客視点の接客について考える機会が生まれ、「PDCA（Plan・Do・Check・Action）」のサイクルによって改善を行う習慣がスタッフの間に広がります、その結果上司や管理職の指示を待たずに改善案を考えるという、店舗にとって理想的な状況が生まれます。
3. 着実な改善によりリピーターを囲い込む
ミステリーショッピングで改善したサービスは、お客様の声をヒントに改善したサービスです。ミステリーショッピングを導入してしばらく経つと、反映された一つ一つの改善によってお客様の反応が目に見えて変わってきます。
リピーター顧客数の増加、さらにリピーター顧客から友人などへのクチコミの広がりによって、最終的には店舗の売上向上につながります。
ミステリーショッピングは、単なるチェックツールではなく、店舗改善、スタッフのモチベーション向上、売上向上などの一連の結果をもたらす費用対効果の高い非常に実効的な手法だということができます。
